분산된 민원 데이터 통합…기상·행사 등 외부 변수까지 분석
AI 챗봇 ‘또타24’·타기관 이첩 시스템과 연계해 처리 속도 개선
최근 5년 데이터 종합 분석…시설 점검·인력 배치에 활용 AI 기반 VOC 통합 플랫폼 분석 화면 예시. 서울교통공사 제공

[로컬세계 = 이상수 기자] 서울 지하철을 이용하는 시민들의 민원이 연간 120만 건을 넘어서는 가운데, 운영기관이 인공지능과 빅데이터를 활용해 ‘사후 처리’ 중심의 대응 체계를 ‘사전 예측’ 중심으로 전환한다.

서울교통공사는 26일 인공지능(AI)과 빅데이터 기술을 활용해 시민 민원을 통합 관리하는 ‘AI 기반 VOC 통합 플랫폼’을 구축한다고 밝혔다.

이번 플랫폼은 고객센터(문자·전화·또타 앱), 홈페이지 ‘고객의 소리’, 서울시 응답소(국민신문고·120 콜센터 등) 등 여러 경로로 접수되는 민원 데이터를 하나의 시스템으로 통합해 실시간 표준화·분석하는 것이 핵심이다. 그동안 접수 채널별로 개별 관리되던 데이터를 통합 데이터베이스로 구축해 분석 체계를 일원화한다는 구상이다.

공사에 따르면 지난해 접수된 민원은 총 121만8678건이다. 이 가운데 고객센터를 통한 접수가 약 120만 건(98.4%)으로 대부분을 차지했고, ‘고객의 소리’가 약 1만4000건(1.1%), 서울시 응답소가 약 6000건(0.5%) 순이었다.

공사는 통합 플랫폼을 통해 특정 시기·노선·환경 요인에 따라 반복되는 민원 유형을 파악하고, 계절별·이슈별 발생 경향을 예측할 계획이다. 특히 기상청 예보나 대규모 행사 일정 등 외부 변수를 결합해 혼잡, 시설 불편, 운행 관련 문의 증가 가능성을 사전에 분석한다.

예를 들어 폭우·폭설 예보나 대형 행사 개최 일정이 확인되면 관련 노선의 혼잡도 상승이나 시설 점검 수요 증가를 예측해 현장 점검과 안내를 선제적으로 강화하는 방식이다.

최근 5년간 축적된 채널별 주요 민원 데이터도 종합 분석해 시설 점검, 인력 배치, 안내 체계 개선 등 구체적인 대응 방안을 마련한다. 분석 결과는 리포트와 뉴스레터 형태로 시각화해 경영진과 관련 부서에 정기 제공할 예정이다.

공사는 앞서 AI 챗봇 ‘또타24’를 도입해 24시간 지하철 이용 문의에 즉시 답변하고 있으며, 타기관 민원 실시간 이첩 시스템을 통해 기관 간 민원 처리 기간을 최대 7일 단축하고 있다. 이번 통합 플랫폼은 이러한 인공지능 기반 민원 관리 체계를 한층 고도화하는 조치다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “서울 지하철에 대한 시민의 목소리를 데이터로 분석해 운영 개선으로 연결하는 것이 핵심”이라며 “축적된 민원 데이터를 과학적으로 분석해 현장 운영과 정책 개선에 반영하겠다”고 말했다.

연간 100만 건이 넘는 민원은 부담이자 동시에 자산이다. AI가 그 데이터를 얼마나 정교하게 읽어내고, 현장의 변화로 연결하느냐가 서울 지하철 서비스의 다음 경쟁력을 가를 것으로 보인다.

로컬세계 / 이상수 기자 plusg777@gmail.com

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